Результаты:
1. Знают отличие человекоцентричного сервиса от формального стандарта.
2. Умеют считывать эмоциональное состояние клиента и адаптировать поведение.
3. Владеют техниками активного слушания и эмпатического реагирования.
4. Умеют сохранять доброжелательность при высоком потоке и ограничении времени.
5. Знают типичные барьеры доверия в банковском обслуживании и способы их снятия.
6. Умеют экологично сообщать об ограничениях и отказах.
7. Умеют восстанавливать контакт после конфликтной ситуации.

Результаты:
1. Знают отличие партнёрского подхода от транзакционных продаж.
2. Понимают финансовые потребности клиента в разных жизненных ситуациях.
3. Умеют выявлять скрытые потребности через диалог.
4. Умеют предлагать продукт как логичное решение проблемы клиента.
5. Умеют связывать дебетовые, кредитные, сберегательные и страховые продукты в единую логику.
6. Умеют аргументировать ценность без давления и манипуляции.
7. Знают, как выстраивать пост-продажное сопровождение для возврата клиента.

Результаты:
1. Знают основы коуч-менеджмента и его отличие от директивного управления.
2. Владеют моделями постановки целей (GROW, ORID, SCORE).
3. Умеют проводить 15-минутную развивающую беседу с сотрудником.
4. Умеют переводить жалобы и ошибки сотрудника в зону развития.
5. Умеют помогать сотруднику находить решение самостоятельно.
6. Умеют связывать личные цели сотрудника с бизнес-показателями.
7. Знают, когда коучинг работает, а когда нужны жёсткие меры.

Результаты:
1. Знают, что такое жизнестойкость и из каких компонентов она состоит.
2. Понимают причины стресса и выгорания в банковской сфере.
3. Умеют распознавать ранние признаки выгорания у себя и коллег.
4. Владеют методами быстрого восстановления в течение дня.
5. Умеют переключаться между сложными клиентами без переноса эмоций.
6. Умеют отделять профессиональное от личного.
7. Умеют создавать личную систему ресурсных микропауз.

Результаты:
1. Знают структуру эффективного делового звонка в банке.
2. Понимают, как интонация, темп и громкость влияют на доверие.
3. Умеют за 10 секунд установить контакт и представить банк.
4. Умеют выяснять потребность без закрытых вопросов.
5. Умеют предлагать продукт по телефону неагрессивно.
6. Умеют работать с возражениями «перезвоню», «неудобно», «не интересно».
7. Умеют завершать звонок с конкретным следующим шагом.